A implementação de um sistema de gestão da qualidade que consiga aliar a sistemática de gestão de processos e padrões com a necessidade de agilidade e otimização de custos que as organizações precisam para sobreviver , é o que vai fazer com que uma empres
A implementação de um sistema de gestão da qualidade que consiga aliar a sistemática de gestão de processos e padrões com a necessidade de agilidade e otimização de custos que as organizações precisam para sobreviver , é o que vai fazer com que uma empresa reconheça o verdadeiro valor de uma certificação ISO9001.
Em outras palavras, nós sabemos que somente o fato de se conquistar um certificado de qualidade em uma norma, nesse caso a ISO9001:2015, não garante que a empresa atenda continuamente as expectativas e requisitos de seus clientes, bem como às suas metas financeiras, o que garante a sua sobrevivência. É preciso que haja um entendimento da realidade de cada empresa, para que seu sistema seja tão robusto e otimizado quanto necessário para que os processos determinados sejam estabelecidos e mantidos por todos dentro da organização, fazendo parte de sua cultura, acontecendo de forma natural.
PONTOS IMPORTANTES DE MUDANÇA A CERCA DA NOVA VISÃO, SOBRE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EFICIENTE E EFICAZ
1- Contexto da Organização: A importância de uma empresa realizar um planejamento estratégico, entendendo onde o seu negócio está inserido, qual seu mercado, estudar as oportunidades e ameaças, entender seus pontos fortes e pontos fracos, sempre foi importante e no mundo altamente competitivo e "selvagem" que vivemos, se tornou vital para os negócios. Nesse sentido é extremamente importante que a direção da empresa estabeleça esse processo e de uma forma organizada faça o desdobramento de sua estratégia, análise de riscos e ações para toda a organização. Todos os colaboradores na empresa devem ter conhecimento de sua estratégia, cada um na medida da aplicação à sua atividade, mas conhecendo onde cada um está inserido, a chance de se ter sucesso no alcançe dos objetivos da empresa é muito maior, lembrando também que essa divulgação e monitoramento devem ser contínuos.
2- Gerenciando as partes interessadas e suas expectativas e necessidades: A parte interessada mais importante e normalmente gerenciada é o Cliente final do produto ou serviço. Com toda certeza esse é o mais importante e deve ser tratado em primeiro lugar, mas não se pode esquecer de mapear todas as partes interessadas, identificando áquelas que tem maior impacto ou que é impactada pelo negócio. Um exemplo disso é o mapeamento e monitoramento das questões ambientais. Certa vez trabalhei em uma empresa de forjamento, onde teve seu processo interditado por conta de uma reclamação da vizinhança a cerca do ruído e vibração que a empresa emitia. Isso resultou em prejuízos financeiros para a organização.
3- Mentalidade de Riscos e oportunidades: Nesse ítem é muito importante pontuar que uma mentalidade de riscos não se estabelece com o uso de uma ferramenta de análise de riscos para levantamento. A ferramenta é apenas uma técnica para o conhecimento dos riscos e oportunidades, entretanto a mentalidade é dada por meio do uso constante da técnica e implementação das ações. O uso constante da técnica leva ao hábito que por sua vez leva a cultura. Como a questão de riscos e oportunidades é algo muito abrangente, como por exemplo o fato de sairmos de casa e irmos para o trabalho, todos nós corremos o risco de um acidente; Dessa forma, o levantamento de muitos riscos pode atrapalhar a efetividade nas ações, por isso é importante que no princípio eles estejam alinhados e desdobrados das objetivos e metas da empresa que por sua vez se desdobram da estratégia. Com o decorrer das atividades ao longo do ano, uma forma mais assertiva e objetiva de se manter a mentalidade de riscos é obter a atualização da base, quando da identificação de outros novos durante a rotina do dia-a-dia.
Liderança:A função da liderança como centro do processo de implementação do sistema e manutenção de sua melhoria contínua é algo que já era importante, mas na nova visão se tornou vital para o negócio e para a eficácia do sistema de gestão da qualidade. O papel fundamental de fazer cumprir os objetivos da organização e de garantir o desdobramento da estratégia, requer dos líderes atuais mais do que o conhecimento técnico do produto ou serviço, requer competência, habilidade e atitute para conduzir os processos e a equipe com uma visão mais holística. Para que o líder possa cumprir com o seu papel é necessário que tenha algumas técnicas de gestão aplicadas, como por exemplo as reuniões de chão de fábrica (Gemba), gestão dos assuntos relativos aos processos (Rota Kamishibai), reuniões relâmpago para acompanhamento de projetos e temas relativos aos clientes, etc. Tais fóruns tem o seu papel e deve ser aplicado conforme a cultura e realidade de cada organização. A contínua capacitação e feed back com seus liderados é parte do sucesso na implementação de um sistema eficaz.
Planejamento de mudanças: Toda empresa sempre passou e passa por mudanças, aliás uma das únicas coisas que temos certeza nesse mundo que vivemos é que as coisas sempre vão mudar, seja para melhor ou pior, quer queira quer não. A grande questão é a análise que é feita para a realização da mudança, para que seja feita de uma forma organizada e analisada criticamente para que as consequencias sejam as menores possíveis para a organização, cliente e sistema de gestão da qualidade. Muitas empresas encontram dificuldades de implementar esse ítem, pois querem estabelecer um processo muito burocrático para tudo quanto é mudança, isso é um erro ao meu ver, pois cada mudança tem seu grau de complexidade e requer um determinado tipo de análise, por exemplo: Uma mudança de layout de uma sala de escritório não requer um planejamento e análise tão estruturada, em contrapartida, uma mudança de um desenho ou requisitos de especificação de um produto, requer uma análise muito detalhada, bem como os riscos e, impactos para as partes interessadas, antes de ser executada. Esse tipo de situação deve ser bem determinada para que a empresa possa ter a cultura de gerenciamento de mudanças implementada por todos dentro da organização e não ser vista como impecílio.
Conhecimento organizacional: O conhecimento, técnica e experiência que cada pessoa leva para um novo emprego ou leva consigo ao sair de uma empresa faz com que ajude as organizações a melhorarem os seus processos, contudo, o conhecimento organizacional não diz respeito a esses conhecimentos apenas. O conhecimento organizacional diz respeito a todas as informações que são adquiridas e repassadas para todos aqueles diretamente e indiretamente interessados e que esse conhecimento vai levar a empresa a atingir os seus objetivos e melhorar continuamente os seus processos, ou seja, um conhecimento não necessariamente precisa ser um treinamento externo, um curso de formação, um curso técnico se o mesmo não tiver conectado com a estratégia e objetivos da organização. Ao contrário disso, os conhecimentos obtidos ao longo da vida de uma empresa, uma informação relevante da área comercial a cerca de mercado ou das expectativas de um cliente passadas para todas as pessoas (partes interessadas) dentro da organização, pode ter um efeito muito positivo e ajudar para que todos saibam o seu know-how, o seu negócio no mercado, para onde a empresa está indo e reforçar o papel de cada um dentro da organização. Dessa forma é extremamente importante o desdobramento de informações que muitas vezes ficavam em níveis da Direção, Gerência, Supervisão. Quanto mais informação as pessoas tiverem, mais conhecimento organizacional difundido, mais as pessoas vão cooperar para o alcançe e da estratégia e objetivos da empresa. Alguns fóruns precisam ser implementados e mantidos para que isso possa acontecer, como por exemplo: Reunião de divulgação de resultados, evento de compartilhamento dos objetivos e metas, lições aprendidas, resolução de não conformidades, análise críticas, etc.
O QUE FAZER PARA QUE UMA EMPRESA TENHA UM SISTEMA DE GESTÃO CERTIFICADO NA ISO9001:2015 E QUE SEJA EFICIENTE E EFICAZ PARA GERAR RESULTADOS POSITIVOS
Para aquelas empresas que não possuem um sistema de gestão implementado e que buscam a sua primeira certificação, a dica é começar a implementação partindo do que é mais simples e objetivo, focando o que a norma mais enfatiza que é o atendimento aos requisitos dos clientes e a sobrevivência das organizações, por meio da excelência na gestão de seus processos. Abaixo seguem algumas sugestões para uma implementação mais efetiva e reconhecida pela organização como àquela que gera resultados positivos e não apenas para obter um certificado para ficar exposto em algum lugar na empresa.
1- Realize um nivelamento com toda a organização, começando pela Direção a cerca do que é um sistema de gestão de qualidade, enfocando os principais benefícios de se ter um sistema implementado. Nesse momento não enfatize a questão de obtenção de certificação, mas sim dos ganhos que poderão ser obtidos em se ter um sistema baseado nos principios e conceitos da norma ISO9001 que tem mais de 30 anos e tras consigo toda experiência de organizações do mundo todo que aplicam esses principios e conceitos.
2- Não implemente muitos procedimentos e instruções de forma desnecessária, até porque a nova versão nem exige mais que se tenha. A documentação do sistema deve ser gerada conforme a necessidade, a fim de se manter a qualidade por meio de um padrão de trabalho e o conhecimento organizacional.
3- Invista tempo com a direção da empresa para que eles entendam o seu papel na implementação de um sistema de gestão da qualidade certificado na ISO9001:2015 e os benefícios para a implementação da estratégia da empresa e melhoria dos resultados. Aqui é um ponto crucial que chamo a atenção, para que muitas empresas deixem de ter a visão que a certificação é somente para ficar "pendurado na parede" ou porque um cliente está exigindo. É nosso papel, que trabalhamos nessa área, disseminar esse entendimento do benefício de uma certificação que gera resultados operacionais positivos. Para isso temos que investir tempo na revisão da estratégia da empresa, definição de uma política da qualidade alinhada com a estratégia, definição dos objetivos da organização, para que estes objetivos sejam claros, reflita a estratégia e sejam desdobrados até o nível da operação. Esse trabalho é vital, pois todos os colaboradores tendo conhecimento dos objetivos da empresa e a definição clara do seu papel e importância para a organização e para o alcance dos objetivos da empresa, o sucesso da implementação é garantido e a eficácia dos resultados de uma implementação efetiva é alcançada.
Envolva a liderança no desenvolvimento dos processos, para que sintam donos dos mesmos e aprendam a importância de seu papel no desdobramento da estratégia por meio dos objetivos, politica da qualidade e monitoramento dos indicadores. A implementação de sistematicas de gestão para apoiar a liderança é a chave para que um sistema de gestão da qualidade entre na cultura.
Estabeleça uma sistemática de solução de problemas/não conformidade que seja sistemático e objetivo, onde suas tratativas sejam eficazmente analisadas e implementadas para que não volte mais a ocorrer. As reuniões de tratativa e solução de problemas é o principal foco para a gestão do conhecimento organizacional, retroalimentação dos riscos e oportunidades, lições aprendidas e capacitação e treinamento, sendo também fonte para projetos de melhorias e inovação, o que tras resultado direto nos indicadores financeiros das organizações.
Para a manutenção do sistema de gestão é importante manter um planejamento com agenda anual dos eventos e reuniões, de forma a estabelecer uma sistemática para monitoramento do sistema, por exemplo as reuniões de análise crítica pela direção, reunião de gerenciamento de projetos, reuniões de monitoramento dos objetivos, etc. Lembrando que uma reunião eficaz tem sempre pauta definida, tempo definido, resultado esperado e partes interessadas relevantes. Isso é muito importante, pois tem muitos assuntos que podem e devem ser tratados no dia-a-dia para evitar excesso de reuniões e desta forma perda de credibilidade da efetividade do sistema de gestão da qualidade.
No geral, a implementação de um sistema de gestão da qualidade eficaz para aqueles que atuam na área de gestão de sistemas de qualidade, seja ele qual for a certificação, deve ser implementado e mantido de forma a fazer parte da cultura e sistemática natural da empresa, não sendo visto como um sistema a parte. Sendo assim, existe maior chance de se obter sucesso em uma implementação efetiva, onde temos que saber ponderar entre as necessidades de se ter padrões e sistemáticas e a necessidade de fluidez e produtividade nos processos que continua sendo o fator principal para a competitividade e sobrevivência de todas as organizações e negócios.
Institute of Minds
Wagner Lima
Sócio Diretor Comercial
